• 跳至主要導覽
  • 跳至主要內容

設計一門好生意 - 台灣 Business Models Inc - BMI方略

  • 關於本書
  • 近期活動
  • 作者團隊
  • 部落格
  • 免費工具
  • Chinese Traditional
    • English
    • Dutch

連結顧客旅程圖與商業模式圖

30 3 月, 2017 by Erik van der Pluijm

艾瑞克.范德普雷真

有時候,要明確訂出商業模式圖上「顧客關係」與「通路」有點困難;卡住的時候,可以檢視一下顧客旅程圖來獲得新點子,讓事情變清晰,因為顧客旅程圖(CUSTOMER JOURNEY)與商業模式圖之間,是有連結的。

切勿由內而外建構你的商業模式

特別是當你試圖從某既有生意架構或商業模式裡,要發展(新)生意點子時,這種由(組織)內而外的發想方式,很可能會帶來大災難。顧客旅程圖可以幫助你從顧客的觀點看世界,以避免這種下場。

DBB Customer Journey Canvas
顧客旅程圖及與顧客互動的接觸點(touch points)

要製作顧客旅程圖,先想像一下顧客的生活是什麼樣子。他們想解決的問題是什麼?這些問題現在都怎麼解決?顧客對目前的方法感到高興或沮喪的點是什麼?先把這些問題勾勒出來,你就能想出幾個可能的接觸點,接著在真實世界進行驗證。這些接觸點就是,在顧客的生活中,他們遇到問題、採取行動、或計畫下一步的種種瞬間。離開你的辦公室、進行顧客探索(customer safari)吧!如此一來,你才會知道你想像中的接觸點,是否真的出現在顧客的生活經驗裡。

顧客旅程圖與商業模式圖的連結:通路

在商業模式圖上,「通路」一欄是指你的顧客得知、並獲得你的產品或服務的方式;通常我們會把「網站」或「廣告」填入此欄。這當然一點都沒錯,不過這也代表它們必須要出現在顧客旅程中才行!

如果你想要用某個網站當通路,你最好先了解顧客是如何/為何造訪該網站:要怎樣確保他們會上這個網站?你有什麼點子或小撇步能影響他們的行為?除此之外,再認真看看你的顧客旅程,你也許會發現更聰明、但沒那麼明顯的方法,可以接觸到你的潛在顧客。用這樣的角度來檢視顧客旅程,可以幫助你更瞭解自己通路。.

要能展現顧客從發現問題、到尋找解決方案(最好是你提供的)、再到掏錢購買的整個流程,顧客旅程是個很好的工具。

先別急,再留意:顧客關係

最後,顧客旅程也可以幫助你建構顧客關係。當你非常了解顧客想解決的問題後(「非常了解」的意思是,能完全站在顧客的角度看世界),就有可能基於這份瞭解與他們建立關係,而這樣的顧客關係同樣也需要有接觸點。

你會在何時何地與顧客溝通?你能在何時何地增進與顧客的關係?

愛上顧客的問題,比愛上解決之道更重要。

很多時侯,公司以為,為了要「通知」顧客(甚至不是與顧客「溝通」!),就可以隨心所欲地增加與顧客間的接觸點:電子郵件、簡訊、電話等。而通常這些額外的接觸點,都是發生在顧客肯定沒心情、絕對不感興趣的時間點。

但這其實是可以避免的。如果說,你可以建立起顧客習以為常、覺得在乎、且瞬間便能開起對話的接觸點呢?如果說,你可以找出顧客的閒暇時間,並趁機聽聽他們的回饋呢?如果說,你可以在顧客心情好的時候,跟他們互動呢?檢視「顧客旅程」時把這些想法放在心上,這絕對會讓你更容易掌握,該如何在生意上創造、維持良好的顧客關係。

Nespresso 沒有在一開始就讓產品在超市上架,卻依然打造了非常成功的商業模式,很大一部分靠的是他們與顧客的關係,和顧客與咖啡的關係。他們顯然捨棄了超市這個接觸點,因為在那裡,顧客的情緒及他們所看到的其他商品,都不會讓顧客願意購買高價位的咖啡;取而代之的,是一個相當個人化,並且能讓顧客感到非常特別的接觸點。

如果一開始就能從顧客的觀點出發,像 Nespresso 提出的這類點子,便會容易找到的多。如果只是望著商業模式圖上「顧客關係」一欄發呆,就可能只會想到三流的點子。

隨時留意顧客旅程,便能持續帶來價值

建構、維持精準的顧客旅程(佐以真實世界的例證)是在商業模式裡找到新可能性的重要工具。顧客旅程不只在找新點子上很重要,在執行成效的品質上亦是。

持續追蹤顧客行為的實際動向,便能讓你的商業模式不斷進步!

分類: 部落格

Share this

  • Twitter

  • LinkedIn

  • Facebook

By Erik van der Pluijm

艾瑞克.范德普雷真
- 設計師

Erik 是 Thirty-X創辦人與創意總監。喜歡將複雜的事物簡單化,找出其中隱藏的結構。擅長運用他在藝術與設計、人工智慧、電腦遊戲、新創企業的豐富經驗,將設計、編碼及策略做完美的結合。

  • Twitter

  • LinkedIn

More about Erik


More blogposts

聖誕老公公商業模式成功原因大解密

21 12 月, 2017 by Patrick van der Pijl

派翠克‧范德皮爾

「聖誕老公公」的商業模式已經存在超過兩百年。他是西方基督文化下的一個假想人物,據說在聖誕夜會給乖孩子禮物;聖誕 […]

如何使用商業模式圖進行創新

2 11 月, 2017 by Justin Lokitz

賈斯汀‧羅奇茲

商業模式圖(BUSINESS MODEL CANVAS,簡稱BMC)實在有太多太多的運用;比較常見的,是用它來 […]

如果,車可以交由孩子來駕駛?

26 10 月, 2017

想像一下:如果說,你可以把孩子獨自留在自動駕駛車(SELF DRIVING CAR)內;或是,在下班開車回家的 […]

  • © Designabetterbusiness.com 2016
  • 隱私權政策
  • 合約條款
  • 聯絡我們
  • 推特
  • 臉書