「顧客旅程圖」協助你察看、追蹤、討論顧客對你試著解決之問題的實際體驗：這個問題或機會如何出現在他們的生活中？他們有何感受？他們如何與你互動？
這個工具將幫助你從顧客的觀點，了解你的產品與服務。繪製顧客旅程圖，可以讓你更深入了解顧客對一個產品或服務的實際體驗，以及如何提供他們更好的服務，甚至讓他們開心；尤其是當你跟顧客一起共同創造這個旅程，或是協同顧客驗證你的假設時。
身為設計者，你有責任去了解顧客這些接觸時刻，以便日後替他們設計出更好的產品或服務體驗：顧客在這段體驗旅程中的週遭狀況是什麼？從頭到尾他們有什麼感覺？這段旅程有哪些時刻最有可能改進？
顧客旅程圖的運用
在你與團隊製作顧客旅程圖前，建議先完成「使用者肖像圖（The Persona Canvas）」。
在 Richard Williams 的顧客旅程圖上，我們看到五個關鍵時刻：
1. Richard 不滿意自己現在開的車：這台車相當老舊而且需要定期修理。他非常想買一輛新車，同時正在考慮買輛電動汽車，藉此盡可能維持環境永續，而且他有一個開電動車的朋友，使用狀況也相當好。
2. 在一次維修之後，他開始上網搜索新車資訊，還問了朋友及其家人對（電動）車的建議和使用經驗。他對購買新車的想法感到非常興奮，但也覺得需要花很多時間才能得到清楚和足夠的資訊，來決定哪輛車最適合他。
3. 經過幾週的研究，他拜訪了幾間汽車經銷商（電動和非電動）；雖然對幾次拜訪下來所搜集的情報感到滿意，還是無法讓他下定決心，該選購哪輛車。
4. 下一步，他將其中三輛最喜愛的車進行比較，而且三輛車都實際去試駕，並感到樂於其中。
5. 最後，經過長時間的考慮，他選擇了電動車，也相當滿意自己的決定！
當然，沒有一個顧客旅程能夠走遍全程，而且事前都要有一些假設。繪製顧客旅程圖根據的是你團隊的知識及洞見，而這個工具會協助你從顧客的觀點去了解與探索，並且是你的企業組織必須持續探索的重點。
然後呢？
顧客旅程圖有助於將事情具體化。透過把旅程會製成圖，你可以找出顧客在哪裡被困住、在哪裡有很棒的體驗，以及其原因。跟你的團隊一起使用這個工具，你們將可以達成所謂的「低果先摘（low hanging fruit）」，亦即找出能立竿見影的部分先下手。一旦你們把顧客旅程圖完成後，就可以把顧客田野調查（customer safaris）、訪談及回饋所蒐集到的實際資料加進來，如此一來，就可以依照現實狀況，做出有根據的決策。顧客旅程圖對每個人都很重要，你團隊、公司裡的每個人，都有必要去了解你們公司顧客的體驗是什麼、他們的感受如何、他們遇到的困境是什麼，以及你們能如何改善這個體驗。最優先的目標是：了解顧客的問題，讓他們高興。想與團隊製作你們自己的「顧客旅程圖」，請參閱工具指南。
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